AI客服答非所问 请给消费者多点选择

每天一分钟，主播有话说。

有一种传统相声叫“答非所问”，演员通过玩语言游戏，逗得观众哈哈大笑。但如果客服跟你玩起了“答非所问”，恐怕就笑不出来了。最近，有消费者反映，网购的沙发有污渍，想找客服协商解决，却遭遇了AI客服“打太极”，“答非所问”“已读乱回”“原地绕弯”……折腾半天，问题还是没解决。

随着AI技术的发展，AI客服应用越来越广泛。在处理简单、重复问题时，AI客服效率高且24小时在线，确实节省了人力成本。但在解决个性化问题时，交流缺乏情感、转人工流程复杂，局限性也很明显。企业不能只考虑自己的成本和效率，不顾消费者的权益和感受，用AI客服敷衍和应付消费者。

我们期待AI客服能变得更“聪明”，帮消费者解决实际问题，更希望人工客服能畅通的“一键转接”，针对资金安全、老年人等特殊领域和群体，提供更有温度的服务。