1.1 客服行业的挑战

随着电子商务和在线服务的快速发展,客户对高质量客户服务的需求也与日俱增。然而,传统的客服模式面临着诸多挑战:

• 人力成本高昂
• 服务质量参差不齐
• 无法7*24小时全天候服务
• 无法快速响应大量并发请求

1.2 智能客服的兴起

为了应对这些挑战,智能客服应运而生。智能客服系统利用自然语言处理(NLP)、机器学习等人工智能技术,旨在提供更智能、更高效、更一致的客户服务体验。

智能客服代理(智能Agent)作为智能客服系统的核心,是实现人机对话和自动化服务的关键。

2.1 智能Agent

智能Agent是指具备一定智能的软件代理,能够感知环境、学习知识、做出决策并执行相应动作。在客服领域,智能Agent扮演着虚拟客服的角色,通过自然语言交互来理解用户的需求并提供解决方案。

2.2 自然语言处理(NLP)