客服行业受我们所处的这个市场主导型环境的影响，不管是服务渠道的变化、受众人群的变化还是人工座席的增长都对这个行业带来了大量的冲击。随着数字化时代的迅速发展，消费者和企业对客户服务的定位、价值认知、诉求都发生了变化，客户服务也从单一的售后服务，演变成了售前、客户开发、营销等角色，客服团队的职责边界也在不断拓宽拓深，正在从“对客户满意度的关注”发展演变到“对客户享受服务体验全过程的关注”。
在市场思维深刻影响下，对前沿科技和新兴网络力量的消化和吸收成为了客服行业的共性选择。新一代智能技术的赋能推动了客服中心向AI数字化运营转型。这一转变带来了智能化客户服务、高效问题解决和个性化用户体验等优势。引入智能客服系统使得客服中心能够应对多渠道沟通、自动化处理和实时数据分析等挑战。数字化运营提高了客服中心的灵活性和效率，增强了用户满意度，为企业创造更大商业价值。
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步入消费者主权时代，客服行业迎来了新的变革与机遇
客服中心直接面向消费者，作为企业重要的服务窗口，客服中心的服务水平直接影响到客户体验。近几年，受移动端技术的变化和影响，消费者行为模式和生活方式都发生了巨大变化。随着消费主权时代的到来，消费者对于服务的期望不断提高，数字时代消费者不仅更年轻化，而且对于服务渠道和模式的需求也更个性化。
客服市场规模和座席数量的增长，其实是消费主权崛起的映射：在消费升级趋势下，消费者主权意识觉醒，消费者对消费体验的要求也随之升级。作为消费体验的核心环节，客户服务连接消费者与企业，成为了影响消费者黏性的重要因素。在以消费者体验为核心的形势下，为解决海量咨询需求与有限的客服供给之间的矛盾，越来越多的企业投入建设客服中心，客服市场规模和坐席数量都在逐年增加；
客服渠道不断增多，“融合+智能”成为行业趋势：随着移动互联网的快速发展，消费者接入客服的渠道变得多种多样，企业需要从渠道融合、功能融合、数据融合等方面着手，整合所有客户与企业的接触渠道，通过全渠道数据的整合，实现客户信息共享，提升服务效能，同时需要利用深度学习、机器学习、NLP等人工智能技术，处理重复性问题，并深度挖掘消费者需求，推动客服体系的智能化和数字化；
客服中心已逐渐从成本中心转向价值中心：凭借直面消费者的天然优势，客服中心串联企业各系统、各渠道、各场景的海量数据，借助智能客服与数字化手段的综合应用，客服与市场营销、产品研发、企业管理的融合愈发深入、协作更加顺畅，客服在原来的基于业务规则的咨询问答外，还可以打通全渠道数据，将数据转化为企业资产，并系统性地反馈到营销、研发、制造乃至战略等环节，为企业创造更大价值。
越来越多的企业意识到，客服智能化在缓解企业人工成本压力的同时，可以优化客户消费体验，带来潜在的业务增量。因此，企业正在顺应消费新需求，加速布局智能客服，提高企业数智化水平。
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立足客户全生命周期服务，多能力聚合为智能客服的发展提供全面保障
智能客服为企业服务场景化、生态化、开放化提供了更多可能，为解决多样化的客户需求提供了更好途径，为提升客户一站式服务体验提供了更强支持，成为企业数字化转型中的重要部分。在布局智能客服的过程中，企业需从多渠道融合、智能化服务、统一知识管理、SaaS化系统接入、数据分析与展现等方面入手，加强智能客服各方面的能力建设。
多渠道的融合能力：通过智能客服系统对接多种渠道，以富媒体的交互方式为客户提供快速、个性化和不间断的服务，无需在不同通道之间来回切换；
智能化的服务能力：通过智能IVR快速定位用户所咨询的业务入口，提升用户体验，提高满意度；通过智能外呼快速解决大量简单重复的呼入业务，提高业务效率；通过智能在线处理用户大量的重复性文本咨询；
统一的知识管理能力：通过统一知识库构建常见问题自助服务，进行智能知识推荐、知识聚类训练，提高知识管理与共享能力；
SaaS化的系统接入能力：通过客服系统的SaaS化，帮助企业快速搭建、降低客服系统的门槛，实现信息的共享流通，快速响应客户需求，提高各部门的协同性；
一致性的数据分析和展现能力：通过数据整合与可视化展示，支持报表分析和总结汇报，以数据支撑管理策略优化。
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以数智化技术和服务赋能，打造“六位一体”的智能客服解决方案
以加快推动客服体系智慧化升级为出发点，尚博信积极融合移动互联网、云计算、人工智能、大数据等数字化技术，打造了集智能在线、智能辅助、智能导航、智能外呼、人工客服、运营驾驶舱等于一体的智能客服解决方案，帮助企业快速连接客户、智能应答客户问题、提升客服工作效率和客户满意度，推动客户服务模式创新。
智能在线，为客户提供7*24小时咨询服务：支持网站、APP、小程序等多渠道接入，通过自动推荐、意图识别、问题引导、上下文理解、动态业务查询等，为客户提供7*24小时智能在线机器人自动问答服务，减少人工客服工作量，更好的解决客户问题；
智能辅助，为人工提供精准的知识内容：应用机器人知识库、人工知识库的知识内容，通过自动推荐、手动搜索两种方式辅助坐席进行问题回答，实现精准的知识检索服务，提高知识推荐的命准率，帮助人工快速解决用户咨询，提高客户服务效率和满意度；
智能导航，提供便捷的来电服务体验：建立完善的导航监控体系，通过情绪识别、文本纠错、长句识别等AI能力优化提升导航识别能力，实现导航及智能机器人的语音咨询服务，客户说出需求即可获得所需的信息与服务，充分享受自然语音交互带来的高效、便捷体验；
智能外呼，自动外呼电话拨打实现便捷服务：通过机器人进行自动外呼电话拨打，支持客户回访、满意度调查、事件通知、工单任务通知等业务场景应用，提高服务营运的智能化水平，降低人力成本，提高客服效率；
人工客服，助力客服响应处理客户咨询：打造统一人工客服SaaS系统，通过电话管理、电话转接、来访交互管理、工单管理等，提供业务监控和数据分析能力，提高人工客服通用功能的标准化程度；
运营驾驶舱，实时数据展示准确把握经营情况：通过电话监控、智能呼入监控、智能在线监控、呼出监控等，实时收集、整理和分析客服相关的数据，包括客户互动、问题解决效率、客户满意度等，帮助管理者及时了解客服工作的现状，为决策提供依据。
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加快构建智能高效的客服体系，为企业降本增效和品牌形象提升奠定坚实基础
尚博信智能客服解决方案为企业带来了全新的客户服务模式，突破了传统客服局限，一方面，丰富了客服受理接入渠道，提升了客户服务的便捷性，另一方面，利用智能机器人客服提高了客服响应速度和客服工作效率，提供高质量且稳定的客服服务，为企业实现降本增效、提升品牌形象提供有力支撑。
全渠道连接客户，提升客户体验：整合所有企业与客户的接触渠道，实现客户咨询的“统一接入、统一服务、统一数据”，实现企业多渠道的一体化集中管理，全方位连接并随时响应客户沟通需求，提升客户体验；
全天候智能响应，有效提升服务质量：人工在线客服+智能机器人客服双管齐下，实现7*24小时的全天候服务，随时响应客户各类业务咨询、业务办理、知识检索等需求，通过服务流程的标准化、自动化、智能化，提升服务质量和客户满意度；
人机高效协同，节约人力成本：通过智能机器人客服，高效处理重复性咨询，对于机器人客服无法解答的问题，自动转接到人工坐席解决，业务受理更高效，资源调配更合理，在提升服务效能的同时节约人力成本，避免人力资源浪费；
知识管理与共享，提升问题解决能力：通过统一的知识库，快速沉淀客服人员知识、技能及经验，不仅可以提升机器人语音识别准确率，还可以通过知识的共享，帮助人工客服专业且快速地处理各类客户问题，全面提升问题解决能力；
安全与隐私保护，保障信息安全：采用多种安全保障措施，一方面，保障企业核心信息不外泄，另一方面，确保客户数据的安全性和隐私性，提高整体的信息安全水平。
当前，各行各业都在加速数智化转型，谋求“降本增效”，智能客服也迎来了黄金时代。未来，尚博信将携手更多企业，以一站式的智能客服解决方案，帮助企业实现客服体系的智能升级，赋能企业在全场景客户服务中提质增效，以数智化全面带动业务升级。