AI新视界：解密网易云商商和大模型加速服务创新升级的“模法”
2024-12-26 23:57
人工智能已成为引领新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力和推动经济高质量发展的关键引擎，而大模型作为近年来最为热门的AI细分领域，更是引领新一代产业变革的核心力量之一。
对于客户服务行业来说，大模型技术的应用使客服行业展现出了更为广阔的发展前景，让智能客服不止于“客服”，更是深入到咨询、营销、交易等各个业务场景的关键环节，实现价值的转变。网易云商坚定执行AI战略，基于首个通过备案的客服领域大模型——商和大模型，守正创新，深入实践，为多家企业提供了有实效的AI产品与解决方案，把“AI模法”真正地转化成了千行百业的生产力。
The Journey Of Service Brand
12月12日下午，80余位企业代表一起走进网易集团，特别邀请网易云商南区负责人曲毅、钱大妈客服总监陈智文、金域医学集团客户服务中心总监姚嘉、网易云商售前与解决方案专家王智达就“大模型与客户之声在客户服务中的潜在价值和协同作用”“大模型对客服业务链各环节深度赋能路径”等话题进行高能分享，讲述行之有效的实践经验。
“未来企业间的竞争已不再仅仅局限于'产品’的较量，而是转向为'产品+服务+数智化’的综合竞争。”
——曲 毅
围绕客户价值打造产品、始终坚持AI技术战略、始终坚持客户成功导向，这是网易云商持续修炼的“三大内功”，也是获得广泛市场认可的底气所在。大模型时代，降本增效和智能化正在冲击一切，但我们坚信从业务场景出发，讲究实效的AI产品和解决方案将成为企业落地AI的最佳拍档。
网易云商以技术为“护城河”，在AI领域不断进行着探索，致力于用智能化技术为企业提供全场景解决方案。
“网易云商不仅拥有大模型等技术优势，更善于洞察市场需求，持续升级智能化技术，持续深耕行业化，持续迭代产品，为企业业务增长加速度。”
——刘 磊
大模型时代的到来对客户服务行业带来了巨大的冲击，随着我们积极拥抱大模型，我们会发现它不是来颠覆行业的，而是具有赋能作用，像是为行业的发展插上了一双翅膀，使我们能够飞得更高更远。尤其在客服中心正在由“成本中心”转变为“价值中心”的当下，大模型技术的到来顺应了这一变革趋势，客服的角色不再仅仅停留于“客服”，它拓展到智能营销辅助、客户需求深度洞察以及业务流程优化等多个层面，让客服价值有了更深刻的体现，成为了企业与消费者的链接，真正成为企业价值创造链条中不可或缺的重要一环。
2012年至今，钱大妈客服经历了从开始面向企业端客户提供供应链售后服务到成立统一的客服中心，以门店服务为主，后发展为To B+To C的以门店服务为主、消费者服务为辅的过程，未来钱大妈将联动门店向消费者提供更优质的服务。
在钱大妈客服发展过程中，基于客诉记录不完整、不准确、不直观的痛点，其通过七鱼智能辅助功能、客户之声应用，解决了客户服务过程中遇到的信息缺失与失真、物流配送时效等问题，提升了客户体验，实现了降本增效。
愿客服同仁都能推动客户体验成为企业的核心竞争力，让消费行为成为提升个人幸福感的重要支柱，为支持国家扩大内需的战略决策尽一份绵力！
第三方医学实验室以专业化的创新科技保障质量，以规模化运营降低医疗成本，减少社会重复投入，是现有医疗资源的有益补充。
金域医学作为中国第三方医学实验室的开创者和领导者，医检技术不断创新，助力医疗服务水平提升，医检资源下沉，助力实现优质医疗资源均等、可及。依托大模型技术，金域医学实现了检前、检中、检后全场景智能化，改善了客户体验，实现了定制化、差异化的服务，提高了跨部门协作流畅性和工作效率。
展望未来，金域医学将致力于打造智慧医检，迈向“医检4.0”，构建“大模型x医学检验”新生态，争做“健康哨兵”，以科技力量专业报国。
网易云商是服务营销一体化平台，2016年从智能客服产品网易七鱼起家，致力于成为卓越客户体验驱动者。通过打通企业线上、线下的服务触点，帮助企业洞察市场和消费者，实现精细化客户运营，目前已经服务了多行业超40万家企业。
2024年是大模型的应用元年，根据爱分析提供的调研数据，企业对于大模型接受度大幅提升，知识库及应用（如客服）、数据分析是企业落地大模型最重要的两个场景。商和大模型击穿过往系统化、数字化、智能化的传统技术难以逾越的鸿沟，构建新的服务增长飞轮，重塑智能客服，实现服务系统化、接待自动化、数据智能化。大模型应用落地是技术+艺术的组合，既需要产品能力支撑，还需要提供专业的建设方法与优化策略。
· 如何基于AI大模型洞察VOC客户之声
· 私域运营、打造增长引擎的实战方法
· 存量时代下的用户运营与挑战
· 如何通过用户洞察实现业务破局
· 服务体验提升、精细化运营的创新和实践经验
问道榜样力量。80多位企业代表通过亲身感受网易云商对于技术能力、产品能力的持续深耕，现场聆听并交流了宝贵的服务经验，对“AI大模型”“VOC洞察”“用户运营”“服务创新实践”等内容有了更深的理解与思考，助力企业谱写高效服务新篇章。
客户观察自2022年发起『中国客户服务节服务品牌之旅』系列活动以来，与数千位企业代表一同走进众多国内服务品牌标杆企业现场，实地参观和学习行业领先企业的服务品牌策略、管理模式、创新实践等，从而为自身企业的服务创值提供无限可能。每年组织走进标杆企业的交流活动全年超20多场，覆盖不同领域，通过带领服务部门走出去，身临“企”境，了解企业服务的发展、现状、思考、创新以及管理智慧等，收获了立体化的学习服务经营策略，从内部解锁标杆企业的服务密码。
