广州12345政务服务便民热线是市人民政府设立的由12345电话以及配套设置的微信、网站等网络方式共同组成的24小时公共服务平台。

　　广州12345政府服务热线受理中心负责广州12345政务服务便民热线的日常运行管理工作。区人民政府、市人民政府各部门以及法律法规授权具有管理公共事务职能的市直属事业单位为热线事项的承办单位，负责办理热线事项。中央驻穗行政机关、人民团体、社会组织以及承担公共服务职能的国有企业可以参与热线事项办理。

　　一、热线服务范围

　　使用热线的自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）可以就本市行政区域内的行政管理或者公共服务反映非紧急的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等事项。

　　下列事项实行分类处理：

　　（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的，转接或者指引诉求人拨打相应专线；

　　（二）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政裁决、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访程序办理的，告知诉求人相应反映渠道；

　　（三）属于党委、人大、政协、军队职责范围的，告知诉求人向相关单位反映；

　　（四）正在办理的，告知诉求人办理进展情况；

　　（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作。

　　二、办理期限

　　咨询类热线事项：自收到事项次日起2个工作日内办理并回复诉求人。

　　非咨询类热线事项：自收到事项次日起10个工作日内办理并回复诉求人。

　　承办单位反馈办理情况前，诉求人向热线反映新情况的，市热线工作机构应当告知承办单位。承办单位认为直接影响热线事项办理的，应当向诉求人说明情况，办理期限重新计算。因发生自然灾害等不可抗力情形的，市热线工作机构应当向诉求人说明情况，办理期限视情形进行调整。

　　三、工作流程

　　补充说明：

　　【1】电话和在线人工客服渠道若在1个工作日内3次（每次至少间隔15分钟）无法联系到诉求人补充信息，互联网渠道自助反映在3个自然日内未收到诉求人补充信息，则关闭该事项。

　　【2】工单办理审核通过后24个小时内，热线向诉求人提供满意度评价渠道，由诉求人在收到评价通知信息之日起5个自然日内进行评价。评价为不满意、非常不满意的，热线通过电话、短信或者互联网等方式回访，并记录回访情况。

　　四、参与渠道及使用方法

　　（一）电话渠道

　　12345(广州市内拨打)，外地号码请拨020-12345。

　　（二）微信公众号渠道

　　微信搜索“广州12345”，进入微信公众号。

　　（三）微信小程序渠道

　　微信搜索“广州12345”，进入微信小程序。

　　（四）网站渠道

　　网页登陆广州市政府门户网站互动交流栏目“广州12345政务服务便民热线”(http://www.gz.gov.cn/hdjl/index.html)

　　（五）“穗好办”APP渠道

　　登陆“穗好办”APP，进入“12345诉求直达”专区

　　五、几个办理状态词的意义

　　“待完善”定义：事项要素不全，需要补充。经12345工作人员审核诉求人提交的诉求时，认为需要补充信息的，将退回诉求人并发送短信或通过“广州12345”微信公众号提醒及时补充。

　　“已失效”定义：超过3个自然日仍未按提示补充信息并重新提交的工单事项，逾期不作补充，事项将自动关闭。

　　“办理中”定义：事项已转派至相应承办单位办理中。

　　“已办结”定义：事项已由承办单位办理完结、完成答复。

　　“未评价”定义：诉求人未在规定时间内给予满意度评价。

　　“已评价”定义：诉求人在规定时间内完成满意度评价。

广州12345微信公众号

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